As diferentes estratégias
O Contrato
- Local de realização
- Responsabilidades de ambas as partes
- Honorários e deslocações
- Tempo de sessão e duração temporal do serviço
- Prazo de pré-aviso para concluir o processo
- Tipo de relatórios
- Termos de confidencialidade
Criar confiança
- Está presente e mostra-se flexível durante o processo, actuando em conformidade com o momento
- Utiliza a intuição e o “know How” deixando-se levar
- Está aberto ao que não conhece
- Existem diferentes formas de trabalhar com o cliente e utiliza em cada momento a que considera mais eficaz
- Utiliza o humor de forma inteligente
- Gere as suas emoções num ambiente de emoções fortes
Escuta activa
- Observe atentamente o cliente
- Deixe o cliente acabar as frases
- Identifique a questão central
- Mantenha uma atitude positiva
- Respeite os silêncios do cliente
- Não se preocupe com o que vai perguntar a seguir
- Não antecipe o que o cliente vai dizer
Feedback construtivo
- Dirigido à melhoria do rendimento
- Estimulante
- Dirigido e suportado em factos
- Focado no futuro
- Concreto com descrição da acção e do comportamento
- Contínuo, criativo e proactivo
Reformulação
- Mostra ao cliente que o ouviu activamente
- Permite clarificar que compreendeu o que o cliente disse
- Serve para se manter na sessão
- Serve para clarificar ideias
- Relança o diálogo e aprofunda a comunicação com o cliente
Perguntas Poderosas
- Aumentam o nível de consciência
- Encorajam o empowerment
- Facilitam ao cliente a clarificação dos seus pensamentos
- Favorecem a escuta activa
- Possibilitam várias alternativas de escolha
- São breves
- Claras
- Abertas
- Não incluem a palavra “eu”
- Fluem de forma intuitiva
- “O quê?”; “Quando?”; “Quem?”; “Onde?”
Objectivos
- Smart (Específicos; Mensuráveis; Atingíveis; Realistas; Timing)
- Pure (Positivos; compreensíveis; Relevantes; Éticos)
- Clear (Desafiador; Legal; Ecológico; Adequado, Registado)